Konflikte am Arbeitsplatz: Ursachen und Lösungsstrategien

Konflikte am Arbeitsplatz können unserer Arbeitsleistung und Konzentrationsfähigkeit stark beeinträchtigen. Sie können dazu führen, dass wir nur noch mit Widerwillen zur Arbeit gehen bzw. am liebsten den Arbeitsplatz aufgeben würden. Konflikte mit Kollegen und Chefs können sogar zu körperlichen Erkrankungen führen, wenn wir nicht wissen, wie wir damit umgehen und sie lösen können.

Berufliche Beziehungskonflikte müssen wir von privaten Beziehungskonflikten unterscheiden. Die meisten von uns müssen arbeiten, um ihren Lebensstandard zu halten, und können sich ihre Kolleginnen und Chefs nicht aussuchen. Ziel bei der Klärung von Beziehungskonflikten mit Kollegen und Chefs sollte sein, dass sich die Beteiligten wieder auf ihre Aufgaben konzentrieren können, d. h. dass eine möglichst ruhige, innerlich und äußerlich friedliche Stimmung herrscht.

• Persönliche Beziehung und berufliche Ziele werden nicht voneinander getrennt.
• Unterschiedliche Meinungen werden persönlich genommen und als Ablehnung bewertet.
• Unstimmigkeiten werden aus Angst vor Ablehnung nicht angesprochen.
• Statt nein zu sagen, wird der andere hingehalten.
• Ein anderer muss sich über sein Verhalten seinen Kollegen beweisen, dass er Macht hat.
• Misstrauen und Vorurteile werden entgegengebracht.
• Neid und Eifersucht

Die Lösung von Beziehungskonflikten am Arbeitsplatz hängt natürlich von beiden Beteiligten ab. Wir können hier nur darüber sprechen, was Sie tun können, damit der Konflikt nicht eskaliert. Sicher haben Sie auch schon die Erfahrung gemacht, dass es einen nahezu todsicheren Weg gibt, einen Konflikt nicht zu lösen: indem Sie danach suchen, wer schuld hat, und darauf beharren, Recht zu haben. Schon als kleine Kinder spielten wir das Spiel: "Nein, du hast angefangen …"

Während wir als kleine Kinder unseren Streit meist ziemlich schnell wieder beilegen konnten, bereitet uns das als Erwachsene große Schwierigkeiten. Wir schieben die Klärung von Konflikten auf, meiden sie ganz oder gebrauchen ineffektive Konfliktlösungsstrategien. Werden Konflikte nicht gelöst, konzentrieren wir uns mit der Zeit immer mehr darauf, was der andere uns antut. Das "Schuldenkonto" des anderen wächst auf diese Weise immer mehr – und damit auch unsere Wut oder Hilflosigkeit. Das Betriebsklima wird zunehmend vergiftet.

Sie können lernen, Konflikte in adäquater Weise anzusprechen und anzugehen.

Hierzu sollten Sie die Gewinn-Gewinn-Strategie nutzen.

Ziel dieser Strategie ist es, den Konflikt so zu lösen, dass beide Seiten den Eindruck haben, zu Wort zu kommen und beachtet zu werden. Gemeinsam wird in der Auseinandersetzung eine Lösung erarbeitet.

Im Gegensatz dazu steht die Gewinner-Verlierer-Strategie.

Diese zielt darauf ab, einen Beteiligten zum Schuldigen zu machen, bzw. die Bedürfnisse eines Beteiligten durchzusetzen. Kurzfristig mag dieses Spiel erfolgreich sein - sofern Sie der Gewinner sind. Doch meist wird Ihnen der Verlierer seine Niederlage in irgendeiner Form heimzahlen, sei es dass er innerlich kündigt, hinter Ihrem Rücken intrigiert und mobbt, Ihnen Informationen vorenthält etc.

Niemand verliert gerne! Umso mehr wollen wir uns nun mit der Gewinn-Gewinn-Strategie befassen.

Bevor Sie in das Klärungsgespräch einsteigen, sollten Sie sich Gedanken über folgende Fragen machen:

Fragentyp 1:  zu Ihrer Person

• Welche Gefühle habe ich? Bin ich verärgert, verletzt, traurig, verunsichert?
• Was ist vorgefallen? Auf welche Ereignisse beziehe ich mich?
• Was möchte ich von meinem Konfliktpartner? Eine Entschuldigung, eine Erklärung, eine Veränderung seines Verhaltens?
• Was möchte ich im Hinblick auf das Problem? Welche Lösung strebe ich an?

Fragentyp 2:  zum Konfliktpartner

• Welche Gefühle hat mein Konfliktpartner?
• Was ist aus der Sicht meines Konfliktpartners vorgefallen?
• Was möchte er von mir?
• Was möchte er im Hinblick auf das Problem?

Sie merken an den Fragen, dass die Sichtweisen und Bedürfnisse beider Parteien berücksichtigt werden. Es geht nicht um eine Bewertung, wer Recht hat oder angefangen hat. Es geht darum, die Situation auch aus der Sichtweise des anderen zu sehen und ihn zu verstehen. Über Gefühle lässt sich nicht streiten und auch nicht darüber, wie etwas beim anderen angekommen ist.

Um das Gewinn-Gewinn-Spiel zu spielen, benötigen Sie

• die innere Bereitschaft, nach einer Lösung zu suchen,
• Selbstsicherheit, die sich in der Einstellung niederschlägt: "Ich habe ein Recht auf meine Meinung und meine Gefühle. Mein Gegenüber hat ein Recht auf seine Meinung und seine Gefühle. Wir können nach einer Lösung suchen, die den Bedürfnissen von uns beiden Rechnung trägt."
• das Vertrauen, dass auch Ihr Gegenüber eine Lösung anstrebt,
• das Wissen, dass Sie ein konkretes Verhalten ablehnen, aber dennoch die Person achten können.

Wenn Sie sich die oben genannten Fragen beantwortet haben – was Ihr Gesprächspartner betrifft, können Sie lediglich Vermutungen anstellen –, dann sollten Sie sich überlegen, wann ein günstiger Zeitpunkt und welches der günstigste Ort für das Konfliktgespräch ist.

Günstig ist ein Zeitpunkt, an dem Ihr Gesprächspartner den Kopf frei hat und auch keine dritten Personen im Raum sind. Teilen Sie Ihrem Gesprächspartner mit, dass Sie am ... mit ihm über das Problem ... sprechen möchten.

Je nachdem, ob Sie Konfliktträger (Sie leiden unter dem Konflikt.) oder Konfliktauslöser (Sie haben den Konflikt ausgelöst.) sind, gibt es unterschiedliche Regeln für das Gespräch.

Wenn Sie Konfliktträger sind, muss es Ihr Ziel sein, in Ihrem Anliegen von dem Konfliktauslöser verstanden zu werden, um dann gemeinsam eine Lösung zu erarbeiten.Deshalb sollten Sie im Gespräch

• in der Ich-Form sprechen: "Ich habe das so erlebt ...  Ich sehe das so ... Ich habe mich ... verhalten, weil ich ..."
• Ihre Gefühle deutlich äußern: "Ich fühlte mich dabei ..."
• Ihre Bedürfnisse und Wünsche äußern: "Ich wünsche mir ... Ich stelle mir, dass ..."
• Schuldzuweisungen und Vorwürfe vermeiden, wie etwa: "Wie konnten Sie ... Das ist unfair, rücksichtslos ..."
• übertriebene Verallgemeinerungen und Schlussfolgerungen vermeiden wie etwa: "Nie machen Sie ... Schon immer haben Sie ..."
   

Wenn Sie Konfliktauslöser sind und die Lösung des Konfliktes anstreben, dann sollte es Ihr Ziel sein, zunächst den Konfliktträger zu verstehen und dann zu entscheiden, ob Sie ihm helfen können oder wollen. Im Gespräch sollten Sie:

• sich darum bemühen, sich in Ihren Gesprächspartner hineinzuversetzen und seine Sichtweise nachzuvollziehen,
• das, was Sie verstanden haben, mit Ihren eigenen Worten wiederholen,
• nachfragen, wenn etwas unklar ist,
• die Bedürfnisse und Erwartungen Ihres Gesprächspartners erfragen,
• sich entschuldigen, wenn es Grund dazu gibt,
• Rechtfertigungen vermeiden,
• sich entscheiden, ob und inwieweit Sie Ihrem Gesprächspartner entgegenkommen,
• dem Gesprächspartner die Gründe für Ihre Entscheidung mitteilen.

Konflikte und Gefühle sind eng miteinander verknüpft. Sowohl Sie als auch Ihr Gegenüber verspüren in Konfliktsituationen meist starke negative Gefühle. Diese negativen Gefühle sind nicht förderlich für ein konstruktives Gespräch. Starke negative Gefühle machen es schwer, auf den anderen einzugehen und gute Lösungen zu finden. Deshalb hier einige Strategien, wie Sie Ihre negativen Gefühle beeinflussen können.

Strategie 1: Wenn Sie Wut auf Ihren Gesprächspartner verspüren

Überlegen Sie sich, ob Sie Ihre  Wut im Gespräch zum Ausdruck bringen wollen. Wenn ja, dann gilt auch hier: Verwenden Sie die Ich-Form: "Ich bin verärgert, wütend, dass …" Wenn die Erregung sehr groß ist und Sie das nicht ins Gespräch einbringen wollen, sollten Sie das Gespräch abbrechen und einen späteren Gesprächstermin vereinbaren. Um die Wut während des Gesprächs gering zu halten, hilft die Einstellung: "Der andere darf das so sehen, ich habe das Recht, ihm nicht zuzustimmen.", "Mir gefällt sein Verhalten nicht, aber ich gebe ihm die Erlaubnis, sich so zu verhalten." Hilfreich ist es auch, wenn Sie Ihre Aufmerksamkeit kurz auf Ihren Atem lenken und ein paarmal tief einatmen und langsam ausatmen.

Strategie 2: Wenn Sie sich verletzt und gekränkt fühlen

Fragen Sie sich innerlich: "Was hat mich verletzt? Was hat mein Gesprächspartner gesagt und was ist bei mir angekommen?“ Manchmal hören wir etwas anderes aus den Worten unseres Gegenübers heraus, als dieser gesagt hat.

Fragen Sie ruhig nach, wie Ihr Gesprächspartner eine bestimmte Aussage meint: "Meinen Sie damit, dass ich ...?", "Was genau verstehen Sie darunter?", "Worauf beziehen Sie sich bei Ihrer Aussage?"

Erinnern Sie sich daran, dass Ihr Gegenüber lediglich seine persönliche Meinung mitteilt! Sie können entscheiden, ob Sie diese annehmen, etwas an sich ändern, über Ihr Verletztsein sprechen oder Ihre Sichtweise dagegenstellen. Ihr Gesprächspartner kann nicht Ihre gesamte Person in Frage stellen, wenn Sie es nicht zulassen. Er kann jeweils nur einen kleinen Ausschnitt von Ihnen kritisieren, denn er kennt auch nur einen kleinen Ausschnitt Ihrer gesamten Person. Setzen Sie der Kritik und Meinung Ihres Gesprächspartners innerlich Ihre Erfolge und positiven Seiten entgegen.

Strategie 3:Wenn Sie Angst haben, Ihre Meinung zu sagen

Fragen Sie sich, was Sie gewinnen und was Sie verlieren, wenn Sie Ihre Meinung sagen: "Was könnte schlimmstenfalls passieren, wenn ich meine Meinung sage? Könnte ich damit leben?", "Was könnte passieren, wenn ich meine Meinung nicht sage?"

Entscheiden Sie dann, ob Sie das Risiko eingehen wollen, Farbe zu bekennen. Manchmal ist es sinnvoll, kurzfristig in Konflikt zu geraten, um langfristig bessere Arbeitsbedingungen zu schaffen. Alles, was Sie über längere Zeit belastet und in Anspannung versetzt, sollte dazu führen, dass Sie versuchen, es zu ändern.

Strategie 4:Wenn Ihr Gegenüber während des Gesprächs mit Wut und Aggressionen reagiert

Halten Sie Ihre sachlichen Argumente dann erst einmal zurück, denn sie werden beim anderen nicht ankommen. Wie schon der Volksmund sagt: "Jemand ist blind vor Wut." In solchen Situationen ist es sinnvoll zu warten, bis sich Ihr Gegenüber wieder abgekühlt hat. 

Versuchen Sie, nachzuvollziehen, welche Erwartungen Ihr Gegenüber hat oder wodurch es sich so angegriffen fühlt, dass so viel Wut entsteht. Unterlassen Sie es auch, ihm die Wut auszureden etwa so: "Sie brauchen doch nicht gleich so wütend zu sein." Er ist wütend und damit basta.

Versuchen Sie, sich nicht von seiner Wut anstecken zu lassen, indem Sie beispielsweise negativ denken: "So kann der mit mir nicht umgehen. In diesem Ton nicht!" Konzentrieren Sie sich auf den Atem und atmen Sie tief ein und aus. Erinnern Sie sich daran, dass Wut kein Zeichen von Stärke ist, sondern im Gegenteil: sie ist ein Zeichen von Schwäche: Ein getroffener Hund bellt. Wenn Sie an den Punkt kommen, dass Ihnen die Reaktion Ihres Gegenübers zu heftig wird oder das Gespräch zu eskalieren droht, dann brechen Sie das Gespräch ab. Beispielsweise mit Worten wie: "Ich denke, im Augenblick bringt uns das Gespräch nicht weiter. Wir sollten zu einem späteren Termin noch einmal darüber sprechen."

Strategie 5: Wenn Ihr Gegenüber verunsichert und ängstlich ist

Angst und Sicherheit können ein Gespräch genauso stark beeinflussen wie Wut. Ihr Gegenüber sagt dann beispielsweise seine Meinung nicht offen, legt Wünsche nicht dar und spricht nicht über seine Gefühle. Vieles, was geklärt werden sollte, bleibt im Unklaren. Unsicherheit Ihres Gegenübers können Sie z. B. an seinem Sprachstil und seinem nonverbalen Verhalten erkennen. Während des Gesprächs ist Ihr Gegenüber eher schweigsam, verteidigt sich, redet unklar oder zu schnell. Ihr Gegenüber geht räumlich auf Abstand, wirkt starr in der Körperhaltung, vermeidet Blickkontakt, schweift mit den Augen unruhig umher, lächelt unbegründet und/oder spricht leise oder gepresst.

Um Ihrem Gegenüber Sicherheit zu geben, sollten Sie ihm Zeit lassen. Rücken Sie nicht zu dicht an Ihren Gesprächspartner heran und fixieren Sie ihn nicht mit Blicken.

Sprechen Sie zunächst von sich und in der Ich-Form und halten Sie sich mit bohrenden Fragen zurück. Ein Lob hilft, die Situation zu entspannen. Äußern Sie Kritik in konstruktiver Form: "Wo Sie sich verbessern können, ist ..." Geben Sie konkrete Verbesserungsvorschläge: "Hierzu können Sie ... tun."

All diese Strategien bedürfen der Übung. Auch wenn Sie wissen, wie Sie einen Konflikt konstruktiv lösen können, wird es Ihnen nicht immer gelingen.

Je heftiger Sie gefühlsmäßig beteiligt sind, um so eher werden Sie in Ihre alten Verhaltensmuster zurückfallen.

Manchmal werden die „Gefühle einfach mit Ihnen durchgehen“ und Sie werden sich zu unangemessenen Reaktionen hinreißen lassen. Dann sollten Sie danach in aller Ruhe analysieren, wie Sie sich zu dieser Gefühlsreaktion und Verhaltensweise gebracht haben, und sich überlegen, wie Sie das nächste Mal anders reagieren können. Stellen Sie sich die Situation dann noch einmal so vor, wie Sie diese gerne gehabt hätten: "Was denken Sie, was sagen Sie, wie verhalten Sie sich, wenn das Konfliktgespräch nach Ihren Vorstellungen verläuft?" Die Übung in der Vorstellung hilft Ihnen, das nächste Mal eher nach Ihren Vorstellungen zu reagieren.